Complaints Procedure

Preambule

Reklamační řád upřesňuje postup zákazníka a společnosti TIERRA VERDE v případě, že přes veškeré úsilí společnosti TIERRA VERDE o zachování vysoké kvality nabízených výrobků a zboží vznikne na straně zákazníka (konečného spotřebitele nebo obchodníka) oprávněný důvod k uplatnění práv z odpovědnosti za vady prodávaných výrobků a zboží.

Veškeré reklamace včetně neoprávněných se snažíme řešit ke spokojenosti všech zúčastněných.

Článek I

Prevence

1. Při zadávání objednávky zboží je nutné, abyste si zkontrolovali zvolený druh a velikost balení před odesláním objednávky na mail obchod@tierraverde.cz nebo před potvrzením objednávky na eshop.tierraverde.cz. Předejdeme řešení dodávky původně nechtěného zboží nebo balení.

2. Při používání výrobků TIERRA VERDE je nutné, abyste věnovali dostatečnou pozornost doporučenému používaní uvedeném na obalu výrobku, v příbalových letácích nebo na našich webových stránkách, případně nás kontaktovali na obchod@tierraverde.cz nebo telefonicky s dotazy na použití v konkrétním případě. Předejdeme Vaší nespokojenosti s účinností výrobků.

3. Naší povinností je reagovat na Vaše podněty, zlepšovat veškeré procesy a doplňovat dostupné informace o produktech, abychom zabránili jakékoliv oprávněné reklamaci.

Článek II

Základní podmínky reklamace

1. Vyskytne-li se u zakoupených výrobků a zboží v záruční době vada, máte právo tuto vadu reklamovat.

2. Vadou se rozumí neshoda mezi objednávkou, fakturou a/nebo dodanými výrobky a zbožím, poškozený balík nebo zboží v něm.

3. Za vadu nelze považovat:

- vizuální nebo čichové vjemy nepříjemné pro zákazníka;

- změny vyplývající z přírodního charakteru použitých surovin;

- omyl na straně zákazníka při objednávání zboží;

- opotřebení nebo spotřeba zboží způsobené obvyklým používáním nebo vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti).

Za vadu neodpovídáme, je-li vada na zboží v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny, případně na zboží dodané k objednávce jako dárek.

4. Pro zajištění řádného uplatnění a vyřízení reklamace použijte doporučení uvedené v příloze 1.

5. Uplatníte-li právo z vady prodaných výrobků a zboží řádným způsobem, bude reklamace vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

Článek III

Místo a způsob uplatnění reklamace

1. V případě zájmu o reklamaci našeho zboží tak udělejte bezprostředně po zjištění vady u zboží.

2. Reklamaci jako koncový zákazník uplatníte přímo v prodejně nebo na eshopu, kde jste zboží zakoupili, na základě předložení dokladu o zaplacení a v souladu s reklamačním řádem dané prodejny nebo eshopu.

3. Jako koncový zákazník nebo obchodník, který zakoupil zboží přímo od TIERRA VERDE, nás neprodleně informujte o uplatnění reklamaci:

- prostřednictvím reklamačního modulu přímo na eshopu;

- telefonicky: na 511 119 820;

- emailem na obchod@tierraverde.cz;

- poštou případně osobně na adrese provozovny TIERRA VERDE, s.r.o., Vintrovna 453/3F, 664 41 POPŮVKY.

4. V prvotní informaci o uplatnění reklamace (přes eshop, e-mailem nebo poštou) uveďte svoje identifikační údaje, číslo objednávky/faktury, druh a rozsah vad na reklamovaném zboží, případně jak se vady zboží projevují, jaký nárok z důvodu reklamace zboží uplatňujete, datum, případně podpis.

5. Na uplatněnou reklamaci jsme povinni reagovat do 24 hodin formou potvrzení o tom, kdy jste reklamaci uplatnili, co je předmětem reklamace a jaký způsobu řešení reklamace požadujete (zahájení reklamačního řízení).

6. Pro zdárné vyřešení reklamace vás žádáme o potřebnou součinnost.

7. V případě oprávněné reklamace máte právo na náhradu poštovného v nutné výši. V případě neoprávněné reklamace nemáte nárok na náhradu svých nákladů spojených s vyřízením reklamace a současně ani TIERRA VERDE nemá nárok na náhradu nákladů, které vznikly na její straně (pokud se ze strany zákazníka nejednalo např. o opakovanou bezdůvodnou reklamaci, u které se již dá dovozovat, že se z jeho strany jednalo o zneužití práv).

Článek IV

Postup uplatnění reklamace

Právo z vady (reklamace) musí být uplatněno v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí zboží.

1. Poškozený balík

Při přebírání zásilky, v případě viditelného poškození balíku nebo zboží v něm jste oprávnění jej nepřevzít. V případě převzetí zásilky jste povinni sepsat protokol o poškozené zásilce (formulář má k dispozici řidič spediční společnosti) a stvrdit jej řidičem spediční společnosti. Následně je nutné nám do 24 hodin od převzetí zásilky poskytnout podklady pro reklamaci, abychom mohli řešit reklamaci se spediční firmou. Podklady pro reklamaci zahrnují:

a) hlášení o reklamaci včetně protokolu o poškozené zásilce ve struktuře dle přílohy 1;

b) fotodokumentaci poškozeného balíka a zboží (doporučení pro přípravu fotodokumentace najdete rovněž v příloze 1);

Nejasné, chybějící nebo opožděné zaslání podkladů pro zahájení řízení o reklamaci můžou být důvodem pro zamítnutí reklamace.

2. Poškozené zboží

V případě převzetí zásilky, na které nebylo zjevné poškození obsahu, postupujte obdobně, jako u poškozené zásilky, kromě potvrzení protokolu ze strany řidiče spediční společnosti.

3. Skrytá vada zboží

Vadu projevenou později reklamujte bezprostředně po jejím zjištění nebo projevení. Kontaktujte nás prostřednictvím eshopu (reklamační modul), e-mailem nebo telefonicky.

Při hlášení reklamace uveďte, jakou vadu na výrobku vnímáte a jak se projevuje. Následně Vás budeme kontaktovat a domluvíme následný postup řešení reklamace.

Pro prokázání vady výrobku vás žádáme o zpětné zaslání vadného výrobku. Při spotřebě více jak ¼ výrobku nemusí být tato reklamace uznána.

V případě, že výrobek nenaplňuje vaše očekávání v účinku, nemusí být reklamace akceptována, ale budeme hledat způsob, jak ve vašich podmínkách může výrobek fungovat, případně jak řešit vaší potřebu prostřednictvím jiných výrobků.

4. Neshoda mezi objednávkou, fakturou a/nebo dodanými výrobky a zbožím

Před hlášením neshody mezi objednávkou a dodaným zbožím zjistěte, jestli vám byly doručeny veškeré balíky. Zásilky s více balíky jsou označeny na balících formou „číslo balíku/celkový počet balíků“.

V případě nedoručení některého z balíků nebo nedoručení objednávky do 3 pracovních dnů od potvrzení objednávky nás neprodleně informujte.

V případě neshody způsobené jiným důvodem jak nedoručením balíku nás neprodleně kontaktujte telefonicky nebo mailem a domluvíme následný postup řešení reklamace.

Článek V

Způsoby řešení reklamace

1. V případě oprávněné reklamace je Vašim právem, abychom zboží bezplatně a neodkladně uvedli do stavu zodpovídajícího Vašim požadavkům a sjednali nápravu jedním z následovných způsobů.

2. V případě výskytu odstranitelné vady má zákazník právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Společnost TIERRA VERDE je povinna vady odstranit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace.

3. Není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, může zákazník požadovat výměnu zboží (na přání zákazníka lze vyměnit za jakékoliv zboží). Pokud není výměna zboží možná, může zákazník od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu z ceny zboží.

4. V případě neodstranitelné vady má zákazník právo na výměnu zboží, odstoupení od smlouvy a vrácení ceny za zboží, nebo poskytnutí přiměřené slevy z ceny zboží.

5. V případě zamítavého stanoviska na reklamaci Vás budeme písemně (e-mailem nebo poštou) informovat včetně zdůvodnění zamítnutí reklamace (ukončení reklamačního řízení).

Článek VI

Závěrečné ustanovení

Změny reklamačního řádu vyhrazeny.

V Brně 16.10.2017